هرچه فناوری بیشتر پیشرفت کند، مرز زندگی واقعی و آنلاین کمتر شده و کم کم این مرز محو می شود. همانطور که مردم رفتارهای خود را تغییر می دهند، بازاریابان، فروشندگان و افرادی که با مشتریان سروکار دارند، باید متناسب با آنها واکنش نشان دهند.

به عنوان ارائه دهنده تخصصی نرم افزارهای خرده فروشی در کشور برای مشتریان این امکان را فراهم کردیم، به جای فکر کردن جدا جدا به فروشگاه های چند شعبه ای، اپلیکیشن، موبایل، تبلت و حتی فروشگاه آنلاین، یک رویکرد جامع داشته باشند، یک تجربه همه جانبه که مشتریان شما می توانند هر زمان که بخواهند از آن استفاده کنند. در این مقاله، ما به معنای omni-channel و اینکه چگونه می توانید از تجربیات omni-channel برای ایجاد استراتژی های بازاریابی، فروش و خدمات سودآور استفاده کنید، می پردازیم.

فروش امنی چنل

فهرست آنچه شما در این صفحه می خوانید:

  • Omni-channel چیست و چه مزایایی دارد؟
  • مفهوم Omni-Channel در خرده فروشی چیست؟
  • Omni-Channel بازاریابی (همه جانبه-همه کاناله) در مقابل بازاریابی چند کاناله Multi-Channel
  • چگونه یک کمپین بازاریابی Omni-Channel بسازیم؟
  • نمونه هایی از موفق ترین ها در بازاریابی همه جانبه Omni-channel در دنیا

Omni-channel چیست؟

ابتدا به بررسی لغوی این کلمه می پردازیم . کلمه Omni-channel از دو کلمه omni به معنای همه و channel به معنای کانال تشکیل شده است. در مقاله از این پس این کلمه را به واژه معادل همه کاناله-همه جانبه میشناسیم.

Omni-channel یک رویکرد پرورش رهبر و تعامل کاربر است که در آن یک شرکت به مشتریان یا مشتریان بالقوه در همه کانال‌ها، پلتفرم‌ها و دستگاه‌ها دسترسی به محصولات، پیشنهادات و خدمات پشتیبانی خود را می‌دهد. به جای اینکه فقط از طریق یک کانال پشتیبانی ارائه کند. برای مثال، به جای ارائه خدمات پشتیبانی صرفا در وب‌سایت شرکت، از طریق مسنجر فیس‌بوک، چت زنده، ایمیل و تلفن نیز خدمات پشتیبانی ارائه شود. اتخاذ یک رویکرد همه جانبه-همه کاناله در استراتژی‌های بازاریابی، فروش و خدمات شما مزایای زیادی دارد.

این مزایا عبارتند از:

دسترسی بیشتر: در صنعت خرده فروشی، با در نظر گرفتن استراتژی بازاریابی همه‌جانبه omni-channel ، به مشتریان خود در جایی که هستند و در مکان‌های بیشتری دسترسی خواهید داشت. آنها برای یافتن شما مجبور به جستجو نیستند، زیرا صرف نظر از کانالی که آنها در آن قرار دارند، تیم یا محصولات شما فقط یک کلیک، یک ایمیل، یک پیام مستقیم یا یک تماس تلفنی با آنها فاصله دارند. به علاوه، وقتی در کانال‌های بیشتری هستید، فرصت‌هایی برای معرفی و ایجاد آگاهی از برند با مخاطبان جدید و بیشتری پیش رو خواهید داشت.

تجربه یکپارچه مشتری: Omni-channel به مشتریان این امکان را می دهد که در چندین کانال مختلف با شرکت شما تعامل داشته باشند، اما همچنان تجربه یکسان و ثابتی داشته باشند. همچنین به آنها امکان می دهد کانال مورد علاقه خود را برای دریافت محصولات یا خدمات انتخاب کنند تا مجبور نباشند مثلاً از اینستاگرام خارج شوند و تلفنی با شما تماس بگیرند. آنها فقط می توانند پروفایل اینستاگرام کسب و کار شما را پیدا کنند و برای شما دایرکت ارسال کنند — یک تجربه یکپارچه در یک برنامه واحد. یک فرآیند بدون اصطکاک باعث افزایش رضایت مشتریان و مشتریان راضی در ادامه به مشتریان وفادار تبدیل می شوند.

افزایش رضایت و وفاداری مشتری: مشتریان شما در طولانی مدت راضی تر خواهند بود اگر بدانند صرف نظر از پلتفرمی که خودشان ترجیح میدهند، چندین روش مختلف برای ارتباط با تیم های پشتیبانی و فروش شما پیشرو دارند. به عنوان مثال، در چند سال اخیر تعداد مشتریانی که از این طریق شبکه های اجتماعی خرید می کنند به طور قابل توجهی افزایش یافته است، همچنین، تعداد کاربران شبکه های اجتماعی که دایرکت ارسال کرده اند نیز افزایش یافته است (به طور دقیق، 27 درصد افزایش بین سال های 2022 و 2023). افزایش رضایت مشتری کلید کاهش ریزش مشتری و نگه داشت آنها در تامین نیازهایشان باعث میشود آنها به مشتریان وفادار تبدیل شوند.

حل سریعتر مشکل: مشتریان خدمات سریع می خواهند. آنها انتظار حل سریع مشکلاتشان را دارند، اما تیم های خدماتی و پشتیبانی گاهی اوقات برای ارائه آن دچار چالش هستند. ارائه خدمات به مشتریان از طریق omni-channel(همه جانبه) راه حلی برای این مشکل است. شما این شانس را دارید که مشتریان را در جایی که هستند ملاقات کنید، دقیقاً زمانی که به دنبال پشتیبانی هستند، کاهش میانگین زمان حل مشکل را به طور چشمگیری میتوان کاهش داد و در مسیر موفقیت مشتریان شریک بود.

افزایش سود: اگر زمانی که مشتریان بالقوه شما آماده خرید باشند، بتوانند محصول شما را در چندین پلتفرم و کانال بیابند، خرید را بسیار آسان تر خواهند کرد. ارائه یک تجربه خرده‌فروشی چند کاناله در فروشگاههای چندشعبه ای همچنین تضمین می‌کند که خرید مجدد از شما یا تمدید اشتراک‌شان برای آنها آسان‌تر است و درآمد مکرر را تضمین می‌کند.

مفهوم omni-channel در خرده فروشی چیست؟

همانطور که می بینید، ایجاد یک تجربه Omni-channel برای مشتریان شما برای موفقیت کسب و کار شما بخصوص در صنعت ریتیل، بسیار مهم است. اکنون ببینیم تجربه Omni-channel در ریتیل چیست؟

با پیشرفت تکنولوژی و همچنینن گسترش فروشگاههای چندشعبه ای در کشور، انتظارات مشتریان تغییر یافته است. همانطور که بالاتر اشاره شد، مشتریان شما انتظار دارند محصول یا خدمات مورد نیاز خود را بتوانند از کانالهای مختلف تهیه و یا دریافت کنند. به طور مثال، مشتری بتواند سایز پیراهنی که از فروشگاه اینترنتی شما اشتباه انتخاب و خریداری کرده،از طریق لایو چت موجود در سایت فروشگاهی، شرایط تعویض سایز را جویا شود و از همان طریق سایز صحیح را سفارش گذاری کند و کالای قبلی را عودت دهند.

همانطور که از مثال دریافتید تجربه Omni-channel بازاریابی، فروش و ارائه خدمات به مشتریان در همه کانال‌ها برای ایجاد یک تجربه مشتری یکپارچه و منسجم است بدون توجه به اینکه مشتری چگونه و کجا به آن دسترسی پیدا می‌کند. تجربه باید برای مشتریان بدون توجه به پلتفرم یا روشی که برای استفاده انتخاب می کنند یکسان باشد. در اینجا مهم است که یک تجربه همه جانبه-همه‌کاناله را از یک تجربه چند کاناله متمایز کنیم. این موضوع اساساً به عمق یکپارچگی بین کانال‌ها و پلتفرم‌هایی که کسب‌وکار شما در آن قرار دارد، برمی‌گردد.

در این راستا، راهکار باران 360 به عنوان رویکرد جامع ERP در صنعت ریتیل امکان در کنار نرم افزارهای فروشگاهی و ستادی، ارتباط با وب سایت های فروشگاهی، پلتفرم های موجود از قبلی تخفیفان، اسنپ، فارا، کیپا و کیف پول تارا را برای مجموعه فروشگاههای چند شعبه ای و زنجیره ای فراهم کرده است. امکان اتصال از طریق وب سرویس های مختلف به وب سایت شما و همچنین طراحی اپلیکیشن های اختصاصی نیز وجود دارد.

بازاریابی Omni-Channel (همه جانبه-همه کاناله) در مقابل بازاریابی چند کاناله Multi-Channel

در یک محیط چند کاناله، کاربر به انواع گزینه های ارتباطی دسترسی دارد که لزوماً همگام یا متصل بهم نیستند. اما، در طول یک تجربه همه‌کاناله یا همان Omni-channel، نه تنها چندین کانال وجود دارد، بلکه کانال‌ها به هم متصل می‌شوند تا مشتری بتوانید بین آنها یکپارچه حرکت کند بدون آنکه تفاوتی احساس کند در کیفیت خدماتی که دریافت میکند. تفاوت بین تجربه‌های همه کاناله (همه جانبه)و چند کاناله به دو تمایزاصلی برمی‌گردد: همه تجربه‌های چند کاناله از چندین کانال استفاده می‌کنند، اما همه تجربه‌های چند کاناله Omni-channel نیستند.این نکته بسیار مهمی ایست. شما می‌توانید بازاریابی موبایلی شگفت‌انگیز، کمپین‌های جذاب در سوشال مدیا و یک وب‌سایت با طراحی خوب داشته باشید، اما اگر با هم یکپارچه کار نکنند، تجربه مشتری همه‌کاناله ایجاد نمی‌کنند. تجارب Omni-channel برای همه دستگاه‌ها، کانال‌ها و پلتفرم‌ها حساب می‌شود، در حالی که یک استراتژی چند کاناله ممکن است شامل دو یا سه کانال باشد. اغلب کسب و کارهای خرده فروشی در کشور، در حال ایجاد تجربه چندکاناله برای مشتریان خود هستند نه همه کاناله (omni-channel) اما به اشتباه آنرا همه کاناله میپندارند!

تجربه چند کاناله چیزی است که امروزه بیشتر کسب و کارها روی آن سرمایه گذاری می کنند. آنها یک وب سایت، وبلاگ، اکانت فیس بوک و اینستاگرام خواهند داشت و از هر پلتفرم برای تعامل با مشتریان استفاده می کنند. با این حال، در بیشتر موارد، مشتری همچنان فاقد تجربه یکپارچه و پیام رسانی مداوم در هر یک از این کانال ها است. یک تجربه Omni-channel برای هر پلتفرم و دستگاهی که مشتری برای تعامل با شرکت استفاده می‌کند، یکپارچه به شمار می آید و همچنین تجربه‌ای به همان اندازه کارآمد و مثبت در همه پلتفرم‌ها ست. ایجاد یک تجربه omni-channel به ویژه در خرده فروشی بسیار مهم و حیاتی است زیر ا در پاسخ به این سوال که آیا شما یک استراتژی Omni-channel دارید یا خیر می تواند میزان فروش شما را تحت تاثیر قرار دهد.

بازاریابی همه‌کاناله Omni-channel روشی است که در آن کسب‌وکارها محصولات و خدمات خود را در همه کانال‌ها، دستگاه‌ها و پلتفرم‌ها با استفاده از پیام‌رسانی یکپارچه، تصاویری منسجم تبلیغ می‌کنند. بازاریابی Omni-channel به شما اطمینان می دهد که مشتریان را در جایی که هستند با یک پیشنهاد مرتبط برندتان به دست آورید.

با متحد کردن نقاط قوت هر کانال ارتباطی، تیم های بازاریابی می توانند از بازاریابی Omni-channel برای ارائه پیام برند به صورت واحد، موثرتر استفاده کنند. آنها همچنین می توانند در زمان مناسب به خریداران هدف، دسترسی پیدا کنند و شانس تبدیل آنها به مشتری را افزایش دهند. بازاریابی همه کاناله Omni-channel از دیدگاه ها و علایق مشتریان برای بهینه سازی سازگاری پیام های بازاریابی شرکت استفاده می کند. به عنوان مثال، در اینستاگرام و فیس بوک، شما ممکن است فقط کاربرانی را با علاقه خاص هدف قرار دهید و کمپینی ایجاد کنید که به طور خاص برای آنها جذاب باشد. با این حال، بازاریابی همه کاناله-همه جانبه نباید از روی تصمیم عجولانه انجام شود. توصیه می شود یک استراتژی بازاریابی همه کاناله سازماندهی شده ایجاد کنید تا اطمینان حاصل شود که همیشه محتوای مناسب را در زمان مناسب به خریداران احتمالی خود ارائه می دهید. در زیر به نحوه شروع پیاده‌سازی تجربه همه‌کاناله-همه جانبه می‌پردازیم

چگونه یک کمپین بازاریابی Omni-Channel بسازیم؟

استراتژی بازاریابی Omni-channel همه‌کاناله، پیام‌رسانی، تصاویر و بیانیه‌های موقعیت‌یابی ثابت در همه کانال‌ها، پلتفرم‌ها و دستگاه‌ها است. این یک تجربه یکپارچه برند برای مشتریان است و تضمین می‌کند که نام تجاری شما از یک پلتفرم به پلتفرم دیگر به یک شکل ارائه می‌شود. به خاطر داشته باشید که کمپین‌های بازاریابی همه‌کاناله (همه جانبه) تأثیر مثبتی بر بخش‌های فروش و خدمات شما نیز دارد. به مشتریان نشان می‌دهید که در همه کانال‌ها و پلتفرم‌هایی هستید که آنها در آن هستند، بنابراین آنها به این نتیجه میرسند که چه در حال خرید باشند و چه در حال دریافت خدمات پشتیبانی، انتظار تجربه مشابهی را داشته باشند.

۱. با اصول اولیه شروع کنید: وب سایت و سوشال مدیا. ایجاد یک تجربه Omni-channel یک فرآیند کند است. لازم نیست یکباره همه جا باشید. به موقع به آنجا خواهید رسید با وب سایت و کانال های رسانه های اجتماعی خود شروع کنید و قبل از رفتن به پلتفرم های دیگر، آن ها را تماما انجام دهید. اطمینان حاصل کنید که به طور مداوم پست می گذارید و با کاربرانی که از طریق آن کانال ها با شما تماس می گیرند در تعامل هستید. اگر به طور مداوم با کاربران در اینستاگرام تعامل داشته باشید اما در سایت خود پاسخ ندهید، آنها متوجه خواهند شد. تمرکز بر یکی و نادیده گرفتن دیگری باعث می شود که برند شما ناسازگار و غیرحرفه ای به نظر برسد.

۲. در هر مرحله به دنبال حل مشکل مشتری باشید. اگرچه تنوع بخشیدن به حضور در کانالهای مختلف مهم است، اما افزودن کانال‌های جدید به استراتژی Omni-channel بدون در نظر گرفتن مشتریان ارزشی ندارد. چرا؟ این فقط برای این نیست که شرکت شما بیشتر دیده شود یا شما فروش بیشتری داشته باشید. اینها مزایای ملموس برای ایجاد یک استراتژی هستند شما عمدتاً می خواهید مطمئن شوید که مشتریان شما با تجربه ای آسان و بدون مشکل روبرو شوند. وقتی یک کانال جدید به استراتژی Omni-channel خود اضافه می‌کنید، این کار را بصور کامل انجام دهید تا در هر کانال و هر مرحله، مشتری این حس را داشته باشد.

۳. از پیام‌های یکسانی در بین کانال‌ها استفاده کنید، اما مراقب استفاده از محتوای تکراری باشید. به عنوان مثال، اگر یک تبلیغ را در چندین پلتفرم اجتماعی اجرا کنیم، فرمت تبلیغ را متناسب با شبکه اجتماعی تغییر میدهیم. قالب بندی برای بهترین عملکرد در هر کانال، متفاوت است اما پیام کلی برند برای حفظ هدف کلی کمپین باید یکسان باشد. بطور مثال میخواهیم کسی بتواند ایمیل اطلاع رسانی لانچ محصول ما را ببیند و بفهمد که این همان کمپین محصولی است که اخیراً ویدیو آن را در اینستاگرام دیده است. تغییر جزئی در جمله بندی در بین کانال ها نیز می تواند مهم باشد زیرا امکان این وجود دارد توسط موتورهای جستجو و پلتفرم های شبکه های اجتماعی به دلیل محتوای تکراری جریمه شوید.

۴. در صورت نیاز یک اپلیکیشن ایجاد کنید. اگرچه اپلیکیشن موبایل مزایای مختلفی را برای مشتریان و کسب و کارها به ارمغان می آورد اما لازم بتوضیح است که این مرحله کاملا به صنعت و محصول شما مربوط است. به عنوان مثال، دسترسی آسان- بسیاری از مردم تلفن های هوشمند دارند، بنابراین اگر شما یک برنامه دارید، مشتریان می توانند به راحتی از طریق موبایل به آن دسترسی پیدا کنند. اگر شرکت کوچکی هستید، می‌توانید یک freelancer برای ایجاد یک اپلیکیشن استخدام کنید. فقط مطمئن شوید که دلیل موجهی برای ارائه یک اپلیکیشن و استفاده از این اپلیکشن از طرف مشتریانتان وجود دارد.

نمونه هایی از موفق ترین ها در بازاریابی همه جانبه Omni-channel در دنیا

استارباکس

نگاهی سریع به اپلیکیشن جوایز استارباکس نشان می دهد که چرا بسیاری آن را یکی از بهترین تجربیات همه کاناله Omni-channel می دانند. ابتدا یک کارت پاداش رایگان برای در زمان خرید دریافت می کنید. اما برخلاف برنامه های سنتی وفاداری مشتری، استارباکس بررسی و بازخوانی مجدد کارت خود را از طریق تلفن، وب‌سایت، داخل فروشگاه فیزیکی و یا اپلیکشن امکان‌پذیر می‌سازد. هرگونه تغییر در کارت یا پروفایل شما در همه کانال‌ها و به‌طور هم‌زمان به‌روزرسانی می‌شود. در صف ایستادن برای گرفتن یک قهوه و متوجه می‌شوید که موجودی‌تان کافی نیست؟ آن را دوباره بارگیری کنید تا زمانی که کارتتان را بکشید، به‌روزرسانی می‌شود. چرا من این را دوست دارم، تجربه تلفن همراه مشتری از همیشه مهم‌تر است، بنابراین داشتن یک برنامه عالی بسیار مفید است.

سفورا

غول زیبایی Sephora یک تجربه همه‌کاناله ایجاد می‌کند که خریدهای آنلاین خریداران خود را به هر بازدید از فروشگاه متصل می‌کند. مشتریان می‌توانند از میزهای داخل فروشگاه استفاده کنند و هنگام خرید به «کیف زیبایی» (سبد) خود دسترسی داشته باشند تا جزئیات کالا را جستجو کنند، و حتی به صورت مجازی محصولات را با استفاده از نرم افزار دیجیتال امتحان کنید. این ویژگی منحصر بفرد یک خانم را در انتخاب رنگ پنکک متناسب با پوستش کمک میکند . چرا من این را دوست دارم با ادغام ویژگی کیف زیبایی خود با کانال ارتباطی درون فروشگاهی خود، سفورا مشتریان را وادار می کند تا با دسترسی آسان به محصولاتی که قبلاً به آنها علاقه نشان داده اند و به خرید فکر کرده اند، خرید کنند.

آمازون

آمازون پادشاه تجربه همه‌کاناله Omni-channel در فضای خرده‌فروشی است. نه تنها یک برنامه و وب‌سایت دارد که هنگام ورود کاربران به طور خودکار سبد خرید کاربران را همگام‌سازی می‌کند، بلکه یک تجربه پشتیبانی منحصر بفرد برای مشتری ارائه میدهد که مشتریان در هر کانالی که راحت تر هستند خدمات دریافت کنند. آمازون همچنین دارای یک سری ویترین به نام آمازون گو است که کاربران می توانند در برنامه خود متوجه شوند که در فروشگاه هستند و به سادگی اقلام مورد نظر خود را برداشته و از آن خارج می شوند بدون نیاز به بیرون آوردن کیف پولشان، از فروشگاه خارج شوند. این مورد جذاب است چون تجربه Omni-channel همه کاناله که اعضای Prime دریافت می کنند به آنها امکان دسترسی به مزایای عضویت در هر دستگاه، پلتفرم یا مکانی را با شرایط ویژه میدهد.

مطالب باران ۳۶۰ را برای علاقمندان به اشتراک گذارید: