شاخص های کلیدی عملکرد برای فروشگاه ها و مراکز تجاری از درجه اهمیت بسیار بالایی برخوردارند. در این مقاله به برخی از این شاخص ها نظیر درآمد فروش، حاشیه سود خالص، ارزش میانگین تراکنش، نرخ تبدیل، هزینه جذب مشتری، ارزش عمر مشتری، نرخ چرخش موجودی، نرخ فروش کامل، مدت میانگین نگهداری موجودی، بازده سرمایه گذاری، نرخ نگهداری مشتری و امتیاز رضایت مشتری اشاره و توضیحات کاملی در خصوص نحوه محاسبه شاخص همراه با مثال ارائه می کنیم.

درآمد فروش

کل درآمد حاصل از فروش یک شاخص کلیدی اساسی است که نمایانگر سلامت مالی کسب و کار می‌باشد. درآمد فروش، به سادگی به عنوان «درآمد» یا «فروش» شناخته می‌شود، به مجموع مبلغ پول حاصل از فروش کالاها یا خدمات در طول یک دوره معین اشاره دارد. در حقیقت یک معیار مالی اساسی است که نشان دهنده درآمد تولید شده توسط عملیات اصلی یک کسب و کار است.

فرمول محاسبه درآمد فروش به سادگی به شرح زیر است:

درآمد فروش = تعداد فروخته شده × قیمت هر واحد (فی)

در این فرمول:

تعداد فروخته شده: تعداد کل واحدهای کالا یا خدماتی است که در دوره مشخصی فروخته شده‌اند.

قیمت هر واحد: قیمت فروش برای هر واحد کالا یا خدمت می‌باشد.

به عنوان مثال، اگر یک فروشگاه پوشاک ۱۰۰ تا پیراهن را به قیمت هر کدام ۲۰ ریال بفروشد، درآمد فروش به شرح زیر محاسبه می‌شود:

درآمد فروش = ۱۰۰ پیراهن × ۲۰ ریال = ۲۰۰۰ ریال

لطفاً به یاد داشته باشید که درآمد فروش تنها مبلغ کلی حاصل از فروش را مد نظر قرار می‌دهد و هیچ هزینه، مصارف یا مالیاتی را در نظر نمی‌گیرد. برای محاسبه سود یا سایر معیارهای مالی، باید عواملی مانند هزینه کالای فروخته شده یا هزینه‌های عملیاتی را مد نظر قرار دهید.

حاشیه سود خالص

حاشیه سود خالص بهره‌وری هر کالای فروخته‌شده را اندازه‌گیری می‌کند، که با فرمول «(درآمد فروش - هزینه کالاهای فروخته‌شده) / درآمد فروش» محاسبه می‌شود.

حاشیه سود خالص فروش، یک معیار مالی کلیدی است که نشان‌دهنده سودآوری عملیات اصلی یک شرکت می‌باشد. و نمایانگر درصد درآمدی است که از هزینه تولید کالاها یا خدماتی که به فروش می‌رسند فراتر می‌رود. به عبارت خیلی ساده، نشان می‌دهد پس از کسر هزینه‌های مستقیم تولید یا خرید، چقدر پول باقی می‌ماند.

فرمول محاسبه حاشیه خالص به شرح زیر است:

حاشیه سود خالص = (درآمد فروش - هزینه کالاهای فروخته‌شده) / درآمد فروش × ۱۰۰

در این فرمول:

درآمد فروش: مجموع درآمد حاصل از فروش کالاها یا خدمات در یک دوره خاص است.

هزینه کالاهای فروخته‌شده (COGS): شامل تمام هزینه‌های مستقیم مرتبط با تولید یا خرید کالاها یا خدماتی است که به فروش می‌رسند. که از آن به بهای تمام شده کالای فروش رفته نیز یاد میشود.

برای مثال، فرض کنید یک شرکت از فروش یک محصول ۵۰۰۰ ریال درآمد داشته و هزینه کالای مربوطه ۳۰۰۰ ریال می‌باشد. با استفاده از فرمول زیر:

حاشیه خالص = (۵۰۰۰ ریال - ۳۰۰۰ ریال) / ۵۰۰۰ ریال × ۱۰۰ = ۴۰٪

این به معنای این است که برای هر ۱۰۰ ریال درآمد، شرکت پس از کسر هزینه‌های مستقیم تولید مبلغ ۴۰ ریال را حفظ می‌کند.

حاشیه خالص بالاتر نشان‌دهنده این است که شرکت هزینه‌های تولید خود را کنترل کرده و از عملیات اصلی خود سود بیشتری را کسب می‌کند. به عبارت دیگر، نشان می‌دهد پس از کسر هزینه‌های مستقیم تولید یا خرید چقدر پول باقی می‌ماند.

ارزش میانگین تراکنش (ATV - Average Transaction Value)

ارزش میانگین تراکنش نشان دهنده میانگین مقداری است که مشتریان در یک معامله واحد هزینه می‌کنند، که به ارزیابی کارآمدی استراتژی‌های ارتقاء و فروش متقاطع کمک می‌کند.

ارزش معامله میانگین همچنین به عنوان میانگین ارزش سفارش (AOV) شناخته می‌شود، یک معیار است که میزان میانگین پولی را که یک مشتری در یک معامله واحد هزینه می‌کند را اندازه‌گیری می‌کند. این یک معیار مهم برای خرده‌فروشی‌هاست زیرا به درک عادات هزینه‌کنندگان کمک می‌کند و می‌تواند استراتژی‌ستها را برای افزایش درآمد در هر معامله راهنمایی کند.

فرمول محاسبه ارزش معامله میانگین به شرح زیر است:

ارزش معامله میانگین = کل درآمد / تعداد معاملات

در این فرمول:

کل درآمد: مجموع درآمد حاصل از فروش‌ها در یک دوره مشخص است.

تعداد معاملات: تعداد کل معاملات جداگانه در همان دوره را نشان می‌دهد.

به عنوان مثال، فرض کنید یک فروشگاه پوشاک در یک ماه مشخص، از ۵۰۰ معامله کل درآمدی به مقدار ۱۰٬۰۰۰ ریال تولید کرده باشد. برای محاسبه ارزش معامله میانگین:

۱۰٬۰۰۰ ریال / ۵۰۰ = ۲۰ ریال

این به معنای این است که به طور میانگین، مشتریان در هر معامله ۲۰ ریال هزینه می‌کنند.

درک ATV ارزشمند است زیرا به کسب‌وکارها کمک می‌کند فرصت‌هایی برای افزایش درآمد را بدون نیاز به جلب مشتریان جدید شناسایی کنند. استراتژی‌هایی مانند ارتقاء فروش، فروش متقاطع و ارائه محصولات ترکیبی همگی می‌توانند به افزایش ATV کمک کنند و در نهایت منجر به افزایش فروش و سودآوری می‌شوند.

نرخ تبدیل

نرخ تبدیل نسبت درصدی میان بازدیدکنندگانی است که خریدی انجام می‌دهند، که نمایانگر کارآمدی طراحی فروشگاه شما، ارائه محصول و تاکتیک‌های فروشی می‌شود.

نرخ تبدیل یک معیار حیاتی در صنعت خرده‌فروشی است که درصد بازدیدکنندگانی که اقدام موردنظری انجام می‌دهند را اندازه‌گیری می‌کند، مانند خرید، عضویت در خبرنامه یا به انجام رساندن هدف خاصی. در تجارت الکترونیک، این معیار اغلب برای ارزیابی کارایی یک وبسایت یا فروشگاه آنلاین در تبدیل بازدیدکنندگان به مشتریان استفاده می‌شود.

فرمول محاسبه نرخ تبدیل به شرح زیر است:

نرخ تبدیل = (تعداد تبدیل‌ها / کل تعداد بازدیدکنندگان) × ۱۰۰

در این فرمول:

تعداد تبدیل‌ها: نمایانگر کل تعداد بازدیدکنندگانی است که اقدام موردنظر را انجام داده‌اند (برای مثال، خرید کرده‌اند).

کل تعداد بازدیدکنندگان: تعداد کل بازدیدکنندگانی است که در یک دوره زمانی مشخص به فروشگاه، وبسایت یا صفحه فرود آمده‌اند.

به عنوان مثال، فرض کنید یک فروشگاه آنلاین در یک ماه ۱۰۰۰ بازدیدکننده داشته باشد و از این تعداد، ۵۰ نفر خریدی انجام داده باشند. برای محاسبه نرخ تبدیل:

نرخ تبدیل = (۱۰۰۰ ٫ ۵۰) × ۱۰۰ = ۵%

این به این معناست که نرخ تبدیل فروشگاه آنلاین ۵٪ است، که نشان‌دهنده این است که ۵٪ از بازدیدکنندگان اقدام به خرید کرده‌اند.

نرخ تبدیل بالاتر نشان می‌دهد که فروشگاه یا وبسایت شما موثر در متقاعد کردن بازدیدکنندگان برای انجام اقدام موردنظر، سهمیه خرید یا هدف تبدیل دیگر است. به عبارت دیگر، نرخ تبدیل پایین‌تر ممکن است نشان‌دهنده این باشد که در تجربه کاربری، استراتژی‌های بازاریابی یا پیشنهادات محصول برای تشویق تبدیل بیشتر، بهبود وجود دارد.

هزینه جذب مشتری (Customer Acquisition Cost (CAC))

CAC هزینه جذب یک مشتری جدید را اندازه‌گیری می‌کند، شامل هزینه‌های بازاریابی و تلاش‌های فروش. هزینه جذب مشتری یک معیار است که مجموع هزینه‌هایی را که یک کسب‌وکار برای جذب یک مشتری جدید بر عهده می‌گیرد، اندازه‌گیری می‌کند. این هزینه‌ها تمام هزینه‌های مرتبط با بازاریابی، تبلیغات، تلاش‌های فروش و سایر فعالیت‌های هدفمند به منظور جذب مشتریان جدید را شامل می‌شود.

فرمول محاسبه هزینه جذب مشتری به شرح زیر است:

هزینه جذب مشتری =کل هزینه‌های بازاریابی و فروش / تعداد مشتریان جدید جذب‌شده

در این فرمول:

کل هزینه‌های بازاریابی و فروش: شامل تمام هزینه‌های مرتبط با کمپین‌های بازاریابی، تبلیغات، حقوق تیم فروش، مواد تبلیغاتی و هرگونه هزینه دیگر مرتبط با جذب مشتریان جدید است.

تعداد مشتریان جدید جذب‌شده: تعداد کل مشتریانی است که در یک دوره زمانی مشخص جذب شده‌اند.

به عنوان مثال، فرض کنید یک شرکت در یک ماه ۱۰۰۰۰ ریال برای تلاش‌های بازاریابی و فروش هزینه کرده و در همان دوره ۱۰۰ مشتری جدید جذب کرده باشد. برای محاسبه هزینه جذب مشتری:

هزینه جذب مشتری = ۱۰۰ ٫ ۱۰۰۰۰ ریال = ۱۰۰ ریال

این به این معناست که به طور میانگین، شرکت ۱۰۰ ریال هزینه کرده تا هر مشتری جدید را جذب کند.

فهم CAC به علت کمک به کسب‌وکارها در ارزیابی کارایی استراتژی‌های بازاریابی و فروششان حائز اهمیت است. CAC کم نشان‌دهنده این است که شرکت به طور موثر در هزینه معقولی مشتریان را جذب می‌کند، در حالی که CAC بالا ممکن است نشان دهنده وجود فضا برای بهینه‌سازی تلاش‌های بازاریابی و فروش باشد تا هزینه‌ها کاهش یابد و سودآوری بهبود یابد.

ارزش عمر مشتری (Customer Lifetime Value (CLTV))

CLTV ارزش کلی را که یک مشتری در طول ارتباط خود با برند شما به کسب‌وکار می‌آورد، تخمین می‌زند. ارزش عمر مشتری ، همچنین به عنوان درآمد عمر مشتری (CLR) شناخته می‌شود، معیاری است که مجموع درآمدی که یک کسب‌وکار می‌تواند از یک مشتری تنها در طول تمام مدت ارتباط مشتری با شرکت تولید کند را تخمین می‌زند. این معیار به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارزش بلندمدت جذب و نگه‌داشتن مشتریان را درک کنند.

فرمول محاسبه ارزش عمر مشتری به شرح زیر است:

ارزش عمر مشتری = میانگین ارزش خرید × فراوانی خرید × عمر مشتری

در این فرمول:

میانگین ارزش خرید: میانگین مقدار پولی است که یک مشتری در هر خرید خود مصرف می‌کند.

فراوانی خرید: نشان‌دهنده این است که یک مشتری چقدر در بازه زمانی خاصی (مانند ماه یا سال) خرید انجام می‌دهد.

عمر مشتری: میانگین مدت زمانی است که یک مشتری با شرکت در تعامل و فعالیت باقی می‌ماند.

به عنوان مثال، فرض کنید یک مشتری به طور میانگین در هر خرید ۵۰ ریال مصرف می‌کند، هر دو ماه یک بار خرید انجام می‌دهد و به مدت سه سال مشتری شرکت می‌ماند. برای محاسبه ارزش عمر مشتری:

(۵۰) × (۱٫۲) × (۳ سال × ۱۲ ماه در سال) = ریال ۹۰۰

این به این معناست که به طور میانگین، انتظار می‌رود این مشتری در طول ارتباط خود با شرکت مجموعاً ۹۰۰ ریال درآمد تولید کند.

فهم CLTV به دلیل کمک به کسب‌وکارها در اختصاص منابع به طور موثر به استراتژی‌های جذب و نگه‌داشت مشتریان ارزشمند است. CLTV بالاتر نشان‌دهنده این است که تلاش‌های شرکت در جذب و نگه‌داشت مشتریان نتایج مثبت بلندمدت را دارد. کسب‌وکارها می‌توانند بر تثبیت مشتریان با CLTV بالا تمرکز کنند و استراتژی‌های خود را بهینه‌سازی کنند تا ارزش عمر مشتریان را افزایش دهند.

نرخ چرخش موجودی (Inventory Turnover)

نرخ چرخش موجودی نشان می‌دهد چقدر سریع موجودی فروخته می‌شود و جایگزین می‌شود. نرخ چرخش بالا به مدیریت کارآمد موجودی اشاره دارد.

نرخ چرخش موجودی یک معیار مالی است که به‌وسیله‌ی ارزیابی اینکه چندین بار موجودی در یک دوره زمانی خاص فروخته و تجدید شده است، کارآیی یک شرکت در مدیریت موجودی را اندازه‌گیری می‌کند. این معیار به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا درک کنند چقدر سریع توانایی فروش و تجدید موجودی خود را دارند.

فرمول محاسبه نرخ چرخش موجودی به شرح زیر است:

نرخ چرخش موجودی = هزینه کالاهای فروخته‌شده / میانگین موجودی

در این فرمول:

هزینه کالاهای فروخته‌شده : نمایانگر کل هزینه تولید یا خرید کالاهایی است که در یک دوره زمانی خاص فروخته شده‌اند.

میانگین موجودی:** این مقدار میانگین ارزش موجودی در همان دوره زمانی است. معمولاً با افزودن ارزش موجودی ابتدا و انتهای دوره و تقسیم بر ۲ محاسبه می‌شود.

در زیر یک مثال برای نشان دادن محاسبه آمده است:

فرض کنید یک شرکت در یک سال هزینه کالاهای فروخته‌شده به مبلغ ۱٫۰۰۰٫۰۰۰ ریال داشته باشد و میانگین ارزش موجودی در همان سال ۲۵۰٫۰۰۰ ریال بوده باشد. با استفاده از فرمول:

نرخ چرخش موجودی = ۱٫۰۰۰٫۰۰۰ ریال / ۲۵۰٫۰۰۰ ریال = ۴

این به این معناست که به طور میانگین، شرکت چهار بار در سال موجودی خود را فروخته و تجدید می‌کند.

نرخ چرخش موجودی بالا نشان‌دهنده این است که شرکت به طور کارآمد موجودی خود را مدیریت می‌کند، محصولات را به سرعت فروخته و از وضعیت موجودی اضافی جلوگیری می‌کند. از طرف دیگر، نرخ کمتر ممکن است نشان دهنده عدم کارآیی در مدیریت موجودی باشد، مانند محصولاتی که به آهستگی حرکت می‌کنند یا موجودی اضافی که باید بهینه‌سازی شود.

نرخ فروش کامل (Sell-Through Rate)

این معیار نشان می‌دهد که موجودی شما در یک دوره زمانی خاص چقدر خوب به فروش می‌رسد و بهینه‌سازی مجموعه محصول و سطوح موجودی را کمک می‌کند.

نرخ فروش کامل معیاری است که به‌وسیله‌ی آن اندازه‌گیری می‌شود که چقدر یک کسب‌وکار در یک دوره زمانی مشخص موجودی خود را به خوبی به فروش می‌رساند. این معیار به ویژه برای خرده‌فروشان مفید است تا درک کنند که محصولات به چه خوبی از راه رفته‌اند و محصولاتی که ممکن است به تنظیمات قیمت‌گذاری، تبلیغات یا مدیریت موجودی نیاز داشته باشند، را شناسایی کنند.

فرمول محاسبه نرخ فروش کامل به شرح زیر است:

نرخ فروش کامل = (تعداد واحدهای کل فروخته شده / موجودی ابتدایی) × ۱۰۰

در این فرمول:

تعداد واحدهای کل فروخته شده: تعداد کل واحدهای یک محصول خاص است که در طول دوره زمانی مشخص فروخته شده‌اند.

موجودی ابتدایی: تعداد واحدهای همان محصول است که در ابتدای همان دوره زمانی در موجودی موجود بوده‌اند.

در زیر یک مثال برای نشان دادن محاسبه آمده است:

فرض کنید یک فروشگاه خرده‌فروشی در ابتدای ماه ۲۰۰ واحد از یک محصول خاص در موجودی داشته باشد و تا پایان ماه ۱۰۰ واحد از آن محصول را فروخته باشد. با استفاده از فرمول:

نرخ فروش کامل = (۱۰۰ واحد / ۲۰۰ واحد) × ۱۰۰ = ۵۰%

این به این معناست که نرخ فروش کامل برای آن محصول خاص در طول ماه ۵۰% بوده است، که نشان‌دهنده این است که نصف موجودی ابتدایی به فروش رفته است.

نرخ فروش کامل بالا نشان‌دهنده این است که یک محصول در تقاضای بالایی قرار دارد و به سرعت فروخته می‌شود، که به طور کلی یک نشانه مثبت است. از طرف دیگر، نرخ فروش کم ممکن است نشان دهنده این باشد که محصول با مشتریان همخوانی ندارد یا ممکن است عوامل دیگری بر عملکرد فروش آن تأثیر داشته باشند. خرده‌فروشان می‌توانند از این معیار برای تنظیم استراتژی‌های مدیریت موجودی و تصمیم‌گیری‌های آگاهانه در مورد تأمین مجدد، تبلیغات و قیمت‌گذاری استفاده کنند.

مدت میانگین نگهداری موجودی

مدت میانگین نگهداری موجودی نمایانگر میانگین زمانی است که محصولات در موجودی باقی می‌مانند قبل از اینکه به فروش برسند و بهای کارآیی موجودی را نشان می‌دهد.

مدت میانگین نگهداری موجودی، همچنین به عنوان روزهای موجودی بیرون‌شده (DIO) شناخته می‌شود، یک معیار مالی است که میانگین تعداد روزها را که یک شرکت برای فروش کامل موجودی خود و جایگزینی آن با موجودی جدید نیاز دارد، اندازه‌گیری می‌کند. این معیار به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا درک کنند چقدر به‌طور کارآمد مدیریت می‌کنند نرخ چرخش موجودی خود و چقدر طول می‌کشد تا موجودی به فروش تبدیل شود.

فرمول محاسبه مدت میانگین نگهداری موجودی به شرح زیر است:

مدت میانگین نگهداری موجودی = ۳۶۵ روز / نرخ چرخش موجودی

در این فرمول:

۳۶۵ روز: نمایانگر تعداد روزها در یک سال است.

نرخ چرخش موجودی: نسبت هزینه کالاهای فروخته شده (COGS) به ارزش میانگین موجودی است، نشان‌دهنده این است که چند بار موجودی در یک سال فروخته و تجدید می‌شود.

به منظور توضیح، فرمول همچنین می‌تواند به صورت زیر اعلام شود:

مدت میانگین نگهداری موجودی = میانگین موجودی / (هزینه کالاهای فروخته شده / ۳۶۵)

در این فرمول جایگزین:

میانگین موجودی: ارزش میانگین موجودی در یک دوره زمانی خاص است.

در زیر یک مثال برای نشان دادن محاسبه آمده است:

فرض کنید یک شرکت دارای نرخ چرخش موجودی ۵ بار در سال باشد، که به معنای فروخته و تجدید موجودی هر ۷۳ روز است. با استفاده از فرمول:

مدت میانگین نگهداری موجودی = ۳۶۵ روز / ۵ = ۷۳ روز

این به این معناست که به طور میانگین، شرکت ۷۳ روز طول می‌کشد تا موجودی خود را به فروش برساند و تجدید کند.

مدت میانگین نگهداری موجودی کمتر نشان‌دهنده نرخ چرخش موجودی کارآمد است، که می‌تواند منجر به کاهش هزینه‌های ذخیره‌سازی و بهبود جریان نقدی شود. به عکس، مدت زمان بیشتر می‌تواند نشان‌دهنده عدم کارآیی در مدیریت موجودی باشد، که ممکن است سرمایه را محدود کرده و به وضعیت‌های موجودی اضافی منجر شود.

بازده سرمایه گذاری (Return on Investment (ROI))

بازده سرمایه گذاری (ROI) سودآوری یک سرمایه‌گذاری یا کمپین بازاریابی را ارزیابی می‌کند و نشان می‌دهد که آیا سرمایه‌گذاری به ارزش هزینه است یا خیر. در واقع بازده سرمایه گذاری (ROI) یک معیار مالی است که سودآوری یک سرمایه‌گذاری را نسبت به هزینه آن اندازه‌گیری می‌کند. از آن برای ارزیابی کارآیی و اثربخشی یک سرمایه‌گذاری، پروژه یا ابتکار در تولید بازگشت سود برای کسب‌وکار استفاده می‌شود.

فرمول محاسبه بازده سرمایه گذاری به شرح زیر است:

بازده سرمایه گذاری = (سود خالص از سرمایه گذاری / هزینه سرمایه گذاری) × ۱۰۰

در این فرمول:

سود خالص از سرمایه گذاری: مجموع سودی است که از سرمایه‌گذاری حاصل می‌شود و پس از کسر همه هزینه‌ها و مخارج مرتبط با آن، محاسبه می‌شود.

هزینه سرمایه گذاری: نمایانگر کل هزینه‌ای است که برای انجام سرمایه‌گذاری صورت می‌گیرد، از جمله هزینه‌های ابتدایی، هزینه‌های مداوم و هرگونه هزینه مرتبط دیگر.

در زیر یک مثال برای نشان دادن محاسبه آمده است:

فرض کنید یک شرکت ۱۰٫۰۰۰ ریال در یک کمپین بازاریابی سرمایه‌گذاری کرده و به عنوان نتیجه ۱۵٫۰۰۰ ریال درآمد اضافی تولید کرده باشد. سود خالص از سرمایه‌گذاری برابر با ۱۰٫۰۰۰ - ۱۵٫۰۰۰ = ۵٫۰۰۰ ریال است. با استفاده از فرمول:

بازده سرمایه گذاری = (۵٫۰۰۰ / ۱۰٫۰۰۰) × ۱۰۰ = ۵۰%

این به این معناست که بازده سرمایه گذاری برای کمپین بازاریابی ۵۰% است، که نشان‌دهنده این است که شرکت یک بازگشت سود ۵۰% از سرمایه گذاری خود تولید کرده است.

بازده سرمایه گذاری به طور معمول به عنوان یک درصد بیان می‌شود و بازده مثبت نشان‌دهنده سودآوری سرمایه‌گذاری است. بازده بالاتر نشان‌دهنده بازگشت مطلوب‌تر نسبت به هزینه سرمایه‌گذاری است.

نرخ نگهداری مشتری (Customer Retention Rate)

نرخ نگهداری مشتری نسبت درصدی مشتریانی را که به مدت زمانی مشخص ادامه می‌دهند و از برند شما خرید می‌کنند اندازه‌گیری می‌کند.

نرخ نگهداری مشتری (Customer Retention Rate) معیاری است که درصد مشتریانی را که به مدت زمانی مشخص به کار با یک شرکت ادامه می‌دهند و در مقایسه با تعداد کل مشتریان در ابتدای آن دوره اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص مهمی از وفاداری مشتریان و کارآیی تلاش‌های یک شرکت در حفظ پایگاه مشتریان خود است.

فرمول محاسبه نرخ نگهداری مشتری به شرح زیر است:

نرخ نگهداری مشتری = ((تعداد مشتریان در پایان دوره - تعداد مشتریان جدید اکتساب شده) / تعداد مشتریان در ابتدای دوره) × ۱۰۰

در این فرمول:

تعداد مشتریان در پایان دوره: تعداد مشتریانی است که در پایان دوره مشخص هنوز فعال هستند.

تعداد مشتریان جدید اکتساب شده: تعداد کل مشتریان جدیدی است که در همان دوره اکتساب شده‌اند.

تعداد مشتریان در ابتدای دوره: تعداد مشتریان در ابتدای همان دوره زمانی است.

در زیر یک مثال برای نشان دادن محاسبه آمده است:

در ابتدای سال، یک شرکت ۱٫۰۰۰ مشتری داشت. تا انتهای سال، ۸۰۰ مشتری از آن‌ها باقی ماندند و در طول سال ۲۰۰ مشتری جدید اکتساب شد. با استفاده از فرمول:

نرخ نگهداری مشتری = ((۲۰۰ - ۸۰۰) / ۱۰۰۰) × ۱۰۰ = ۶۰%

این به این معناست که نرخ نگهداری مشتریان شرکت در طول سال ۶۰% است، نشان‌دهنده این است که 60% از مشتریان از ابتدای سال تا پایان سال به کار با شرکت ادامه داده‌اند.

نرخ نگهداری مشتری بالاتر به طور کلی مثبت است، چرا که نشان‌دهنده موفقیت شرکت در حفظ مشتریان و جلب رضایت آن‌ها است. نرخ نگهداری پایین‌تر ممکن است نشان‌دهنده فرصت‌هایی برای بهبود تجربه مشتریان، پیشنهادات محصول یا جوانب دیگر کسب‌وکار باشد تا وفاداری مشتریان را ارتقا دهد.

امتیاز رضایت مشتری (Customer Satisfaction (CSAT) Score)

امتیاز رضایت مشتری (CSAT) معیاری است که میزان رضایت مشتریان از محصولات، خدمات یا تجربه کلی یک شرکت را اندازه‌گیری می‌کند. معمولاً از طریق نظرسنجی‌ها یا فرم‌های بازخورد اندازه‌گیری می‌شود که مشتریان در آن‌ها رضایت خود را بر اساس یک مقیاس ارزیابی می‌کنند. امتیازهای CSAT به شرکت‌ها دیدگاه‌های ارزشمندی را ارائه می‌دهند و می‌توانند به کسب‌وکارها در شناسایی زمینه‌های بهبود کمک کنند.

فرمول محاسبه امتیاز رضایت مشتری به شرح زیر است:

امتیاز رضایت مشتری = تعداد مشتریان راضی / کل تعداد پاسخ‌دهندگان) × ۱۰۰

در این فرمول:

تعداد مشتریان راضی: تعداد مشتریانی را نشان می‌دهد که به رضایت خود از محصول، خدمت یا تجربه اشاره کرده‌اند.

کل تعداد پاسخ‌دهندگان: این تعداد کل مشتریانی را نشان می‌دهد که از طریق نظرسنجی یا فرم بازخورد، بازخورد ارائه داده‌اند.

امتیاز CSAT به طور معمول به صورت درصدی ارائه می‌شود. مقیاس مورد استفاده برای ارزیابی رضایت مشتری ممکن است متفاوت باشد، اما معمولاً به ازای ارزیابی‌های رضایت از ۱ تا ۵، ۱ تا ۷ یا مشابه آن است.

در زیر یک مثال برای نشان دادن محاسبه آمده است:

یک شرکت از طریق یک نظرسنجی CSAT از ۲۰۰ مشتری بازخورد دریافت می‌کند. از این میان، ۱۵۰ مشتری اعلام می‌کنند که از تجربه خود راضی هستند. با استفاده از فرمول:

امتیاز CSAT = (۱۵۰ / ۲۰۰) × ۱۰۰ = ۷۵%

این به این معناست که امتیاز CSAT برای این شرکت ۷۵% است، نشان‌دهنده این است که ۷۵% از پاسخ‌دهندگان از تجربه خود راضی بوده‌اند.

امتیازهای CSAT به کمک کسب‌وکارها درک احساسات مشتریان، شناسایی نقاط قوت و ضعف و انجام بهبودهای هدفمند برای افزایش رضایت و وفاداری مشتریان کمک می‌کنند. مهم است که به طور منظم داده‌های CSAT را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کرده تا تجربه مثبتی از مشتریان تضمین شود.

مطالب باران ۳۶۰ را برای علاقمندان به اشتراک گذارید: